ネットショップだって接客は必要なんです

先日、ネットショップの記事を投稿しましたが、ちょっと思うところあっても少し引っ張ってみます。

ネットショップのオーナーさんで「売上げが思うように伸びない」方の何かの参考になればいいかな、と。
(自分で手がけたお客様の商品は、制作過程で商品が気になってしまってついつい買ってしまう事が多々あるんですが、僕だけでしょうか・・・)

商品の見直し

まず商品が売れない理由を探す必要があります。
「ニーズがない」と決めつけるにはまだ時期尚早。
店舗商材によって色々あると思うのですが、
競合との価格差、アクセスはどれだけあるのか(どれだけの人に見て貰えているのか)、商品説明はどうなっているのか(ページ内で接客ができているか)が、大抵の「売れない理由」に当てはまります。

価格は店舗によって色々都合があると思いますが、お買い求めしやすい価格というものがあります。
消費者目線で考えると「送料」がネックになる部分なので、「送料無料」は一つの決め手にもなり得ます。

アクセス系は担当者にきくか、googleのアナリティクスを導入していれば、大体の数字が見れるかと思います。
日平均で数100件未満であれば、そもそもサイトを見られていないことになるので、購買者数も増えたりしません。

ここでは、商品ページに関して詳しく掘り下げてみようと思います。
大体大きく分けて、接客型商品ページか、自動販売機型商品ページに分けられます。

自動販売機型

これはamazonが良い例ですね。
zozo townも見方によれば、自動販売機型に入るかと。

「○○という特定の商品が欲しい」
「既にその商品のことを知っている」
「このブランドであれば大丈夫」
といった、大体の安心感があるかと思います。

主に、認知度が高い商品ほど、こういった売り方でさばけたりしますが、
店舗商材の認知度が低い、オリジナル商品であれば、こういった売り方はおすすめできません。

接客型商品ページ

これは言うまでもなく、楽天の店舗さんが得意とする例です。
スクロールが長い分、商品への魅力をガンガンアピールしてくる形ですね。

「特に興味はなかった(知らなかった)けど、見ているうちに欲しくなる」
のが最大の利点でしょうか。

ここでカスタマーの心理を推察してみましょう。
カスタマーが購入する動機には、「必要度」と「欲求度」という二つの視点があります。
二つの視点を軸にして、図にしてみたのがこのようなマトリクスになります。
購入動機「必要度」と「欲求度」マトリクス
必要ではなく、欲しいと思わないカスタマーがAゾーンにあると、販売には結びつかず
逆に必要度、欲求度も高いDゾーンにいれば、購入になります。
Bゾーンは、必要度は高いけれど欲求が低い場合、言い換えると「今すぐ欲しいわけでもないから、機会があったら(余裕ができたら)買う」という心理状態です。
逆に「それほど必要ではないけど、なんか欲しい」衝動買いのパターンがDゾーンに当てはまります。

要は、Aゾーンにいる顧客をいかに、BやC、もしくはDに行動してもらうかが問題となってきます。

特に楽天などのモール型店舗では、既に購買欲のあるカスタマーがぞろぞろいるので、そこを上手く使ってて魅力を伝え、購入アクションを起こして貰うことがキモかと。

ネットショップでも接客は必要不可欠

ここでは、接客型の商品ページについて説明します。

商品ページは、言い換えれば接客の場です。
「買って貰うこと」が直接の目的になるので、「商品の魅力を伝えること」が重要なキモになります。

そこで、いかに行動
商品ページの見直すポイントは「一旦、顧客側に思考回路を変えて見てみる」ことでしょうか。

その情報だけで買えますか?

以前、アパレル店舗を構えているお客様に
「商品ページに記載されている情報だけで、買いますか?」と質問してみたことがあります。
すると不思議なことに、色々改善点が出てきました。

トルソーではなく実際に人が使っている画像の方が身近に感じる
着心地や素材感がわかるようなズーム画像はないの?
コーディネート・アレンジ方法があると着回しがわかっていい
店長からのお薦めコメントがあるのとないのとじゃ、あった方がそそられる
サイズ違いの時の返品条件を記載していたほうが、安心できる

などなど。。

こういった情報が「商品を買うにあたって、カスタマーが知りたいこと」なので、商品ページを「接客の場所」とするなら先ほどの改善点のような情報が重要になってくるわけですね。

実際にこうした改善をすることで、売上げは着々と伸びていったりします。
(ちなみに今、そのお客様は楽天ではなく自社サイトでの販売に方向を変えて進行中です。)